Experiencia del cliente impulsada por datos en medianas empresas
Las PyMEs han abordado una amplia variedad de cambios en un período de tiempo reducido, desde trabajo remoto hasta canales de comercio electrónico y experiencias personalizadas de los clientes. Estas tendencias pueden no ser nuevas, pero su adopción acelerada como normas operativas es nada menos que dramática.
Es importante saber qué priorizar. ¿Qué elegiría? ¿Crecimiento de los ingresos, mejor rentabilidad, cumplimiento y mitigación de riesgos o la experiencia del cliente? Si escogió “experiencia del cliente”, está en sintonía con la mayoría de los líderes de organizaciones pequeñas y medianas que participaron en un estudio reciente de Oxford Economics.
Cambiando la experiencia del cliente para un mercado cambiante
En respuesta a una pandemia que aún no ha liberado su control en diferentes países e industrias, las empresas medianas están acelerando su enfoque en los canales de venta digitales y omnicanal. Casi una cuarta parte de los líderes encuestados están haciendo este movimiento para lograr ventajas críticas, como un servicio más rápido, una mejor calidad de interacción y una mayor eficiencia y productividad.
Influir en el núcleo de la nueva experiencia del cliente
La mayoría de la gente puede apreciar cómo las empresas están cambiando rápidamente para satisfacer las demandas actuales. Pero detrás de escena están los datos y el análisis predictivo que brindan la información necesaria para ayudar a garantizar que las experiencias del cliente estén perfectamente alineadas con el valor, las preferencias y las necesidades del cliente.
Las empresas comprendieron que la falta de datos adecuados y conocimientos en tiempo real son barreras importantes para competir con éxito con organizaciones más grandes.
¿Cómo es una empresa basada en datos? Aquí hay tres escenarios potenciales que creo que son potencialmente transformadores.
1. Elevar el nivel de personalización para satisfacer las expectativas del cliente
Las empresas pueden aprovechar la personalización impulsada por la inteligencia artificial para crear productos y ofertas de forma dinámica en función del contexto en el momento del compromiso. Y pueden responder a mensajes relevantes provocados por transacciones pasadas de un cliente, historial de navegación, intereses y comentarios anteriores.
2. Todo gira en torno a la visión holística del cliente.
En lugar de simplemente resolver quejas individuales, todas las funciones pueden usar la información para refinar y crear mejores experiencias, desde la interacción inicial de comercio electrónico hasta la transacción final y la última milla de entrega. Además, pueden encontrar el momento y la promoción adecuados para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales a clientes individuales.
3. La libertad de elección brinda experiencias en las que los clientes confían
En el mercado actual, los clientes están cambiando su gasto de la lealtad ciega a marcas que brindan libertad para comprar y comprar cuando, donde y como elijan. En otras palabras, los clientes están a cargo de su viaje de compras, lo que significa que el cliente desea tener la capacidad de elegir los canales y dispositivos de interacción, tanto en línea como fuera de línea, así como los métodos de pago y las opciones de entrega. Las empresas que brindan experiencias de cliente sin fricciones impulsadas por los propios clientes serán líderes en su industria.
Poner a los clientes en primer lugar en la ventaja digital
Cada interacción y transacción sirven como indicadores de si un cliente se convertirá y seguirá siendo leal en el futuro. Ese hecho nunca cambiará, sin importar la condición económica. Pero lo que está cambiando es cómo ambos lados de la experiencia se involucran entre sí, y hoy, es cada vez más virtual.
Mantenerse competitivo frente a las grandes empresas requiere que las empresas medianas creen experiencias impulsadas por los datos. Con las tecnologías adecuadas, esa información puede traducirse en canales convenientes, entrega rápida y productos y servicios de alta calidad que los clientes demandan ahora y esperarán en los años venideros.
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