Previsões tecnológicas para 2021
2020 desencadeou algumas mudanças culturais e tecnológicas importantes que ganharão força em 2021. Aqui está o que se espera que mude de maneiras importantes em relação à experiência do cliente e do funcionário, enquanto o mundo navega pela vida e pelos negócios após uma pandemia.
Previsão # 1: as organizações aceitarão a realidade de uma semana de trabalho de escritório de três dias
O COVID-19 praticamente apagou o mundo que conhecíamos, em que dias de trabalho remotos eram rigidamente negociados durante o processo de contratação. Mesmo que os funcionários atendam às diretrizes do Centro de Controle e Prevenção de Doenças para retornar ao trabalho, as empresas não podem esperar começar a preencher os escritórios imediatamente. Mesmo aqueles que não têm um problema de saúde ainda têm direitos e opções, considerando com quem vivem ou se geralmente se sentem desconfortáveis em retornar ao escritório.
Fora das considerações de saúde, vimos uma mudança radical na percepção de como o trabalho é feito. Você não pode fechar os olhos para esse fato. Olhando para além dos empregos que devem estar fisicamente implementados (funcionários de hotéis, cabeleireiros, comerciantes), a maioria das empresas abraça um novo mundo de trabalho que flui livremente entre o escritório e qualquer outro lugar.
Estamos testemunhando uma mudança em direção a um verdadeiro enfoque no funcionário que criará melhorias sem precedentes em satisfação e eficiência. Eu prevejo que veremos uma taxa constante de pessoas entrando no escritório de terça a quinta-feira e trabalhando remotamente (em casa ou em qualquer outro lugar fora da empresa) na segunda e na sexta-feira.
Previsão # 2: a empatia se tornará em uma das principais prioridades no local de trabalho.
Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que a empatia é extremamente necessária para liderar equipes e garantir a estabilidade da força de trabalho. Antes da COVID, havia uma pressão imensa para estar perfeitamente preparado e ter o ambiente mais profissional ao trabalhar remotamente. Se você trabalhava em casa, esperava-se que se esforçasse muito mais para demonstrar sua produtividade e o valor de suas contribuições. Os executivos foram forçados a ver que a empatia não compromete os resultados do negócio; na verdade, isso os acelera.
Agora, na era do COVID, tornou-se comum silenciar seu cachorro que late ou desligar a câmera e o microfone para ajudar seu filho que está simultaneamente aprendendo a distância. Estamos vendo o surgimento da realidade humana na forma como o trabalho é feito.
Previsão # 3: Todos os empregos no mundo ocidental serão influenciados pela IA em 2021, particularmente com o surgimento do “trabalho de qualquer lugar”.
A Inteligência Artificial (IA) agora pode ser adicionada às soluções de videoconferência e colaboração de equipe existentes na nuvem para cancelar o ruído de fundo e até mesmo desfocar o fundo inteiro. Imagine a necessidade de participar de uma reunião de última hora enquanto estiver na estrada; basta clicar em um botão e o público não verá nada além do seu rosto e um fundo levemente desfocado. O mesmo vale para agentes de Contact Center que trabalham em casa, aeroportos, supermercados, cafeterias (não agora, mas espero que um dia em breve), este tipo de funcionalidade é uma virada de jogo em um novo mundo de “trabalhar em qualquer lugar”. Você pode se teletransportar para qualquer ambiente e seu público não notará.
Fora da colaboração remota, todos os trabalhos no mundo ocidental serão influenciados pela IA em 2021 para impulsionar a produtividade e melhorar a tomada de decisões em tempo real. No Reino Unido, o governo planeja usar IA para detectar efeitos colaterais perigosos com seu programa de vacinação em massa planejado para COVID-19. Na manufatura, a IA capacita a próxima geração de trabalhadores, adicionando conhecimento tribal e fornecendo informações úteis que aprimoram o treinamento. Quase 100% dos educadores pesquisados recentemente pelo MIT disseram que a IA seria crítica para a competitividade de sua instituição nos próximos três anos.
Previsão # 4: O Contact Center se tornará o “Centro de Contexto”, não mais isolado do resto da organização.
É sobre cada funcionário da organização trabalhando para criar uma jornada do cliente unificada e sem esforço, não apenas no Contact Center, mas entre equipes, departamentos e linhas de negócios.
Não importa qual é o seu cargo, quais são suas obrigações profissionais ou onde você está; todos nós trabalhamos para o mesmo objetivo. Algumas coisas vão acontecer para criar este “Centro de Contexto”. O mais importante será capacitar cada funcionário com recursos ou tecnologias do Contact Center de que eles possam tirar proveito. Todos podem se beneficiar com o roteamento inteligente para o recurso certo, inteligência de conversação para transcrição em tempo real de conversas ou telas pop-up alimentadas por IA que ajudam os funcionários a antecipar as necessidades e fornecer um serviço mais proativo. Cada funcionário da organização é uma extensão do Contact Center,
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